wtorek, 22 kwietnia 2014

Jak skutecznie spersonalizować obsługę klienta

Cz. 2 - Jak utworzyć ofertę spersonalizowaną?
Prezentujemy drugą część felietonu na temat nowoczesnych technik sprzedaży. W poprzednim odcinku autor omawiał strategie sprzedaży online. Dziś skupimy się na znaczeniu analizy danych sprzedażowych.

Istnieje wiele rozwiązań, które mogą pomóc detalistom w elastycznym i inteligentnym docieraniu do klientów i w utrzymywaniu z nimi kontaktów, ale tak naprawdę wszystko zaczyna się od danych. Dane są teraz w handlu detalicznym walutą cenniejszą niż kiedykolwiek, jest też ich znacznie więcej niż kiedyś. 
Z badań przeprowadzonych przez Aberdeen Group wynika, że ilość i złożoność danych dotyczących handlu detalicznego wzrasta co roku o 40%. Przekształcanie danych na przydatne informacje ułatwiające podejmowanie stosownych działań, które detaliści mogliby wykorzystywać w kontaktach z klientami, wymaga zaawansowanych technologii. Technologie te nie muszą być bardzo drogie, natomiast rezygnacja z dostępnych dziś w handlu detalicznym zaawansowanych narzędzi ułatwiających podejmowanie decyzji może detalistów naprawdę wiele kosztować. 

Od wyszukiwania do sprzedaży

W swoim raporcie Forrester poinformował, że detaliści internetowi wydają na technologie trzykrotnie więcej (w sensie procentu przychodów) niż sklepy tradycyjne. Jeśli weźmie się pod uwagę szybki wzrost odsetka firm zajmujących się wyłącznie handlem elektronicznym oraz to, że według prognoz wartość sprzedaży internetowej w dolarach przekroczy w roku 2020 wartość sprzedaży offline, widać wyraźnie, że detaliści powinni mądrze zainwestować w technologie, które pomogą im uzyskiwać użyteczne informacje.

Większość detalistów nie zorganizowała jeszcze swojej działalności w sposób, który ułatwiałby im gromadzenie danych w takim celu. Firmy detaliczne dysponują ogromnymi ilościami danych, ale wszystkie te dane są rozproszone w odseparowanych zbiorach. Uproszczenie złożonych środowisk systemowych stanowi poważne wyzwanie, gdyż detaliści nadal dysponują często wieloma systemami starszego typu, które współistnieją z technologiami obsługującymi nowe kanały sprzedaży. Powoduje to nie tylko wzrost liczby oderwanych od siebie zbiorów danych, ale także duplikowanie informacji biznesowych, nadmiarowość w działaniach operacyjnych oraz powstawanie możliwości występowania błędów. Detaliści przechowują teraz dane dotyczące wyszukiwań i rekomendacji, sprzedaży, transakcji, zapasów magazynowych, promocji, preferencji i lojalności klientów oraz cen, a także mnóstwo danych finansowych i kadrowych oraz dotyczących planowania, łańcucha dostaw i handlu elektronicznego ― lista ta rośnie z każdą minutą działalności operacyjnej.

Dane mogą pomóc w uzyskiwaniu lepszych wyników finansowych. Mogą też jednak być źródłem problemów. W środowisku z rozproszonymi zbiorami danych uzyskanie pełnego wglądu w informacje o klientach jest trudne. Klient oczekuje, że detalista będzie dysponował wszystkimi niezbędnymi informacjami, jednak mogą być one niedopasowane do siebie ze względu na wiele źródeł danych, z których korzystają detaliści. Jest to poważny problem, który trzeba rozwiązać. Celem jest dopasowanie do siebie tradycyjnych informacji i nowych źródeł danych, takich jak media społecznościowe, z myślą o zapewnieniu przejrzystej, niezależnej od kanału i spersonalizowanej obsługi klienta. Aby osiągnąć ten cel, trzeba uzyskać kontrolę nad odseparowanymi danymi. 

Jak to robią inni?

Jeśli detaliści są właścicielami danych i wiedzą, jak je wykorzystywać, mają więcej szans na zachęcenie kupujących do rozstania się ze swoimi pieniędzmi. Weźmy za przykład firmę Tommy Hilfiger. Ta znana, uchodząca za ikonę mody firma odzieżowa wdrożyła platformę handlu internetowego ze zautomatyzowanymi funkcjami generowania rekomendacji i obsługi sprzedaży, aby zapewnić każdemu klientowi możliwość dokonania spersonalizowanych i satysfakcjonujących zakupów. Pozwoliło jej to ponad trzykrotnie zwiększyć sprzedaż w ciągu roku od wdrożenia tego rozwiązania. Z pierwszych analiz wynika, że ponad 30% sprzedaży online było wynikiem rekomendacji.
Kolejne warte rozważenia podejście zastosował francuski oddział firmy IKEA, który uruchomił usługę czatów internetowych, aby pomóc klientom dokonujących zakupów w firmowym sklepie internetowym. Zapewnienie bardziej spersonalizowanej, interaktywnej obsługi gości odwiedzających witrynę Ikea.fr pomogło uzyskać wyższe współczynniki konwersji, zwiększyć średnią wartość koszyka oraz zmniejszyć liczbę odwiedzających, którzy opuścili witrynę bez dokonania zakupu. 

CDN: w następnej części artykułu zajmiemy się wpływem serwisów społecznościowych na strategie sprzedaży online.

Artykuł można także przeczytać na portalu Evigo.pl

O autorze
Michał Skowroński pracuje w firmie Oracle jako Architekt rozwiązań Customer Experience.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz