W swoim ostatnim raporcie niezależny specjalista ds. zachowań klientów Philip Graves spogląda na ten problem z nowej perspektywy, mianowicie z punktu widzenia psychologii behawioralnej i zwraca uwagę na to, co większość z nas wie w sposób intuicyjny: lubimy, gdy coś nie wymaga wielkiego wysiłku.
W skrócie treść raportu jest następująca: lubimy marki, które ułatwiają nam kontakt z nimi. W związku z tym gdy tylko pojawiają się problemy, szybko przechodzimy do konkurenta, jeżeli wydaje nam się, że może on być lepszy.
Prowadzi to do następującego wniosku: marki powinny zrobić wszystko, co w ich mocy, aby klientom było jak najłatwiej.
Trzeba zapomnieć o uruchamianiu standardowych usług lub kanałów tylko dlatego, że są one łatwe do mierzenia lub wdrożenia — przedsiębiorstwa powinny obecnie skierować całą swoją uwagę na klienta i z jego perspektywy budować swoją ofertę.
Tego rodzaju proces rzadko jest prosty; zazwyczaj wymaga przełamania w firmie izolacji zespołów odpowiedzialnych za działalność operacyjną, pomiary i zarządzanie. Uważam jednak, że jest to absolutnie niezbędne dla sukcesu przedsiębiorstwa.
Po pierwsze, marki powinny kontaktować się z klientami w sposób proaktywny.
Warto przyjrzeć się wszystkim posiadanym informacjom o kontekście zachowań klienta. Dzięki temu można przewidzieć problemy serwisowe i skontaktować się z klientem, zanim jeszcze zauważy on dany problem. Na przykład jeśli firma wykryje usterkę mechaniczną, która może mieć wpływ na klienta, wówczas może szybko dostarczyć mu rozwiązanie, jeszcze zanim otrzyma od niego telefon w tej sprawie. Natomiast jeśli firma zobaczy, że dany klient przez dłuższy czas nie logował się na swoje konto, może spróbować dowiedzieć się, co jest tego przyczyną, a następnie starać się go odzyskać.
Istnieje kilka nowych trendów technologicznych, które mogą pomóc w zapewnieniu prostych i proaktywnych relacji z klientami:
· Prawdziwa personalizacja jest oparta na kontekście klienta i wszelkich danych na jego temat, które może zebrać marka. Jeżeli jest zapewniona we właściwy sposób, klient czuje się tak, jakby był traktowany w sposób indywidualny.
· Asystenty wirtualne i bazy wiedzy ułatwiają klientom życie poprzez udzielanie automatycznych odpowiedzi na proste zapytania. Pozwalają również specjalistom ds. obsługi klienta poświęcać więcej czasu na odpowiadanie na bardziej skomplikowane pytania klientów, tworząc w ten sposób koło sukcesu, w którym klienci szybko uzyskują odpowiedzi na swoje pytania i cała obsługa przebiega sprawniej.
· Narzędzia do współpracy umożliwiają współdzielenie zasobów oraz współpracę w całym przedsiębiorstwie, a także pomiędzy klientami a zewnętrznymi ekspertami merytorycznymi w obrębie społeczności (moderowanych lub nie). Dzięki nim przedsiębiorstwa uzyskują od klientów informacje na temat swoich produktów i usług oraz mogą je wykorzystać do dalszego doskonalenia obsługi.
Ułatwianie klientom życia wymaga zatem nie tylko technologii, lecz także odpowiednich procesów i kultury organizacyjnej, w której przedsiębiorstwo stara się zrozumieć indywidualną sytuację klientów, a klienci mogą się z nim skontaktować w wybranym przez nich miejscu i czasie. Marki, którym uda się tego dokonać, szybko staną się liderami w swoich branżach.
O autorze
David Lopes jest specjalistą ds. strategii w zakresie obsługi klienta w firmie Oracle.
Przeczytaj raport Philipa Gravesa
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz