O ile przed nadejściem epoki dominacji Internetu i urządzeń mobilnych lojalność była ważnym elementem branym pod uwagę podczas opracowywania usług, Philip Graves jest przekonany, że dziś tak już nie jest. Co więcej, autor wymienia sposoby, dzięki którym sprzedawcy mogą przekształcić dawną lojalność klientów w o wiele bardziej wartościowe ich przywiązanie do marki. Te cztery aspekty, to:
1. Skojarzenia
Umysł ludzki bez przerwy operuje skojarzeniami. Podobnie każdy aspekt obsługi klientów powinien wykorzystywać skojarzenia, twórczo wykorzystując poprzednie przypadki kontaktu klientów z marką.
2. Łatwość
Jeśli jest coś, co ludzki umysł naprawdę uwielbia, to jest nim łatwość wykonywania codziennych czynności. Zakładamy podświadomie, że proces łatwiejszy do przeprowadzenia jest także lepszy jakościowo. Sprzedawcy powinni wziąć to uwagę ten fakt, projektując systemy kontaktu z klientami.
3. Niechęć do straty
Jednym z głównych narzędzi, jakimi można uzyskać przywiązanie klienta jest znane z psychologii zjawisko niechęci do ponoszenia strat. Ewolucja ukształtowała człowieka tak, że jest o wiele bardziej wrażliwy na ryzyko utraty jakiejś rzeczy, niż na możliwość jej zdobycia.
4. Zakotwiczanie
Jeśli firma obsługuje klientów naprawdę dobrze, może stworzyć swoistą „kotwicę” – pozytywne skojarzenie, które przyciąga klientów zarówno obecnych, jak i nowych, których tamci polecają. Autor podaje dwie różne metody zakotwiczania – jedną dla transakcji częstych, inną zaś dla przeprowadzanych rzadziej.
Warto zapoznać się z esejem Philipa Gravesa, aby lepiej zrozumieć zjawisko przywiązania klienta do firmy, poznać psychologiczne aspekty lojalności oraz dowiedzieć się, jakie są dziś dostępne narzędzia do zapewniania idealnej obsługi klienta.
Przeczytaj esej Philipa Gravesa Obalając mit lojalności (wymagana rejestracja)
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz