Jest to też zły trend dla przedsiębiorstw, jeżeli oferują one towary wysokiej jakości, które mogą być produkowane na skalę masową przez marki wytwarzające tanie podróbki i sprzedawane po zaniżonych cenach. Stanowi to jeden z powodów, dla których francuski producent urządzeń i przyborów kuchennych SEB uczynił serwis oraz obsługę posprzedażną fundamentem swojej strategii rozwoju.
Ta francuska firma istniejąca od 155 lat produkuje szeroką gamę urządzeń i przyborów kuchennych pod znanymi markami — od marki KRUPS, lidera rynku ekspresów do kawy, i Rowenta, lidera amerykańskiego rynku żelazek klasy wyższej, do przyborów kuchennych marki All-Clad i Tefal. Poza Stanami Zjednoczonymi liderami w swoich kategoriach są takie marki SEB jak Moulinex, Supor, Imusa i Arno. Spółka zatrudnia ponad 25 000 pracowników i w 2014 r. osiągnęła przychody w wysokości 5,3 mld USD.
Grupa SEB chce, aby jej klienci czuli się wspierani przez jej marki przez wiele lat i nie musieli wymieniać produktów na nowe, gdy tylko coś przestanie działać. Dlatego zachęca klientów do długiego użytkowania i naprawy posiadanych produktów. „Na rynku małych urządzeń jest to nietypowa strategia” — powiedział Alain Pautrot, wiceprezes ds. obsługi posprzedażnej i zadowolenia klientów w SEB. „Stanowi ona jednak sposób na wzmocnienie naszych marek poprzez ekologiczny komunikat, który trafia do wielu klientów, oraz na zapobieganie komodytyzacji naszych produktów”.
Wyrazem tego podejścia jest rozwinięcie sieci firm naprawczych, opracowywanie produktów w taki sposób, aby dało się je naprawić oraz łatwo rozłożyć na części i złożyć z powrotem, a także przechowywanie niedrogich części zamiennych w magazynie przez co najmniej 10 lat od wycofania danego produktu z rynku.
Alain Pautrot, wiceprezes ds. obsługi posprzedażnej i zadowolenia klientów w SEB
„W 2010 r. grupa SEB doszła do wniosku, że używając oprogramowania zainstalowanego lokalnie, nie będzie w stanie zharmonizować procesów biznesowych w telecentrach usługowych w ponad 65 krajach na całym świecie, w których prowadzi działalność” — twierdzi Pautrot. W 2013 r. grupa zdecydowała się na wdrożenie technologii chmurowej dla telecentrum w swojej japońskiej spółce zależnej. Według Pautrota jedną z zalet chmury Oracle Service Cloud jest możliwość jej wdrożenia z użyciem bardzo ograniczonych zasobów projektowych. Zwrócił też uwagę na to, że wdrożenie w Japonii trwało niecałe trzy miesiące!
Wybrane rozwiązanie — produkt RightNow przejęty następnie przez Oracle i dołączony do oferty Oracle Service Cloud — zostało już wdrożone przez amerykańską spółkę zależną SEB w 2008 r. Osobna instancja Oracle Service Cloud jest używana również w bułgarskim telecentrum SEB obsługującym klientów z sześciu krajów Europy Wschodniej: Rumunii, Polski, Czech, Słowacji, Węgier i Bułgarii.
Przeważająca większość (ponad 70%) odbieranych połączeń to połączenia wykonane przez klientów po zakupie urządzenia. Klienci pytają się m.in. o przepisy, o to, jak używać produktu, jak go naprawić lub jak złożyć reklamację. 25% połączeń pochodzi od klientów, którzy jeszcze nie kupili produktu i chcą szukają informacji o nim, a resztę połączeń wykonują klienci robiący zakupy bezpośrednio na jednej ze stron internetowych z produktami SEB.
Chmura Oracle Service Cloud pozwala SEB na identyfikację klientów we wszystkich markach grupy, śledzenie przesyłek części zamiennych oraz dbanie o to, by odpowiedzi na zgłoszenia były szybkie i rzetelne. Pautrot zapowiada, że spółka będzie mierzyć sukces wdrożenia poprzez obserwowanie wskaźników zadowolenia klientów oraz kosztu wymiany produktów, który powinien się zmniejszyć ze względu na to, że klienci będą częściej naprawiać wadliwe produkty niż dokonywać ich wymiany.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz