Jak dostosować proces sprzedaży do potrzeb klientów?

Cz. 3 - Mierzenie postępów w transformacji procesu sprzedaży

W części pierwszej artykułu na temat informatycznych rozwiązań dla usprawnienia procesów sprzedaży omawialiśmy najważniejsze wyzwania dla firm handlowych, jakie powstały w epoce Internetu. W odcinku drugim przedstawiliśmy etapy implementacji zoptymalizowanej strategii sprzedaży. Ostatni odcinek felietonu poświęcony jest problemowi mierzenia postępów w transformacji procesu sprzedaży.

Określenie wskaźników pomaga firmom oceniać postępy i zapewnić sukces każdej inicjatywy związanej z udoskonalaniem procesów w oparciu o nowe technologie. Trzeba między innymi mierzyć, w jakim stopniu wdrażane rozwiązanie zwiększa szybkość, dokładność i efektywność procedur operacyjnych. 

Wskaźniki wydajności
Poniżej wymieniamy niektóre spośród najważniejszych kluczowych wskaźników wydajności świadczących o udanej transformacji procesu „od zapytania do zamówienia”:
» Szybsza realizacja zamówień i krótsze cykle. Dysponując jednym zwartym systemem, sprzedawcy - a także dystrybutorzy i firmy typu VAR - mogą szybko tworzyć spójne, rzetelne i ekonomiczne oferty wraz z dokumentacją pomocniczą i wykresami oraz dokładnymi cenami. Poprzez udzielanie dostępu w modelu 24/7 oraz dostarczanie kompleksowych informacji wspomagających sprzedaż, firmy mogą ograniczyć czas procesowania sprzedaży „od zapytania do zamówienia” o 50–100% oraz skrócić o jeden dzień zazwyczaj czterodniowy cykl „od zamówienia do wysyłki” (order-to-shipment).
» Bezbłędne sporządzanie wycen i określanie cen. Dzięki zdefiniowaniu logiki konfiguracji, stosowaniu zasad określania cen i sprawnemu przepływowi pracy można wyeliminować błędy w wycenach i zamówieniach. Pozwala to tworzyć całkowicie poprawne zamówienia oraz wyeliminować 80–90% not kredytowych spowodowanych przez błędy w wycenach i ofertach.
» Szybsze reagowanie na zapytania klientów. Dysponując dostępem za pośrednictwem portalu internetowego do wszystkich potrzebnych danych, w tym do historii zamówień, sprzedawcy mogą sprawnie reagować na zapytania klientów w ciągu sekund lub minut, a nie godzin lub dni. 
» Wyższe wskaźniki realizacji zamówień. Automatyzacja w oparciu o technologię CPQ zapewnia efektywniejsze sporządzanie wycen oraz szybszą realizację zamówień - „od zamówienia do produkcji” - umożliwiając szybszą rotację towarów gotowych.
» Wyższe marże. Standaryzacja, automatyzacja i synchronizacja procesów związanych z obsługą klienta może zapewnić obniżenie kosztów sprzedaży, ogólnych i administracyjnych o 10–20%. A to z kolei powoduje zazwyczaj obniżenie kosztów operacyjnych o 1–5% przychodów oraz zwiększenie zysku operacyjnego o 30–50%. Wzrost marż uzyskuje się zazwyczaj dzięki szybszemu generowaniu dokładniejszych wycen, zautomatyzowanemu i bezbłędnemu wprowadzaniu zamówień oraz zmniejszeniu zapotrzebowania na wsparcie ze strony inżynierów ds. sprzedaży i specjalistów ds. obsługi klienta.
» Wzrost przychodów. Automatyzacja monitorowania statusu wyceny po jej przekazaniu klientowi oraz usprawnienie zarządzania wycenami poprzez generowanie rzetelnych, aktualnych raportów może o kilka procent zwiększyć wskaźnik konwersji wycen na zamówienia. Lepsze możliwości kontroli cen oraz sprzedaży towarów wyższej klasy (up-sell) i produktów powiązanych ze sobą (cross-sell) mogą spowodować wzrost średniej wartości zamówień o 10%.

Podsumowanie
Firma Gartner zaobserwowała, że firmy, które automatyzują proces konfigurowania, określania cen i sporządzania wycen, uważają to za strategiczny priorytet i mogą oczekiwać wzrostu sprzedaży o 10%1. Nawet niewielkie zwiększenie odsetka bezbłędnych zamówień może spowodować wzrost zadowolenia klientów lub partnerów, zwiększenie szans na kolejne zamówienia od tych samych odbiorców, przyspieszenie realizacji wysyłek oraz skrócenie cykli „od wyceny do zapłaty” (quote-to-cash). Automatyzacja sprzedaży z wykorzystaniem narzędzi CPQ pozwala również na dokładniejsze monitorowanie wyników, a także zapewnia korzyści działom sprzedaży, marketingu, finansów i obsługi klienta oraz - co najważniejsze - klientom.

1) Gartner, Praveen Sengar. “Configure, Price, and Quote Tools Help Redefine the Sales Experience.” July 12, 2012.

Na podstawie materiałów Korporacji Oracle opracował Michał Skowroński, Architekt rozwiązań Oracle Customer Experience.