Badanie pokazało, że mimo iż firmy inwestują w nowe technologie w zakresie nowoczesnej obsługi klienta, to większość przedsiębiorstw (62%) wciąż nie do końca dostrzega wagę tych procesów oraz ich wpływ na osiąganie strategicznych celów całego przedsiębiorstwa.
Chociaż 88% respondentów uważa, że robi znaczne postępy na drodze do nowoczesnej obsługi klienta, w badaniu zidentyfikowano szereg barier, które przeszkadzają we włączeniu tego procesu do strategii przedsiębiorstwa. Należy do nich zawężona definicja obsługi klienta, słabe zarządzanie wiedzą, mała widoczność klientów oraz poleganie na tradycyjnych miarach i kanałach.
Mimo barier na drodze do traktowania obsługi klienta jako strategii przedsiębiorstwa, firmy zdają sobie sprawę z tego, jak ważne są inwestycje w nowoczesne technologie w tym zakresie. Popularne obszary inwestycji planowanych na 2015 rok to m.in. dodatkowe możliwości internetowej obsługi klienta (55%), technologie samoobsługowe (47%), aplikacje mobilne (52%), media społecznościowe (43%) oraz systemy do zarządzania wiedzą (51%).
Podsumowanie najważniejszych wniosków
· Nowoczesna obsługa klienta nie jest jeszcze uważana za cel strategiczny: tylko 38% respondentów uważa takie działania za priorytet całego przedsiębiorstwa.
· Rola obsługi klienta wciąż jeszcze nie jest w pełni rozumiana: dyrektorzy często nie traktują obsługi klienta jako kluczowego czynnika pozwalającego zwiększyć sprzedaż (60%), utrzymać dotychczasowych klientów (47%) lub zwiększyć świadomość marki i skuteczność przekazu marketingowego (85%).
· Przedsiębiorstwa bardziej ufają tradycyjnym kanałom obsługi klienta i tradycyjnym miernikom skuteczności: obawy są związane z nowymi kanałami obsługi klienta i dotyczą takich spraw jak ich integracja z dotychczasowymi systemami (44%), koszty (43%), wdrożenie (39%) oraz ograniczenia technologiczne, np. brak asysty technicznej (36%).
· Zrozumienie klientów staje się priorytetem w zakresie obsługi klienta: tylko 35% badanych przedsiębiorstw korzysta obecnie z systemów do zarządzania wiedzą, jednak 51% planuje zainwestować w taką technologię w przyszłości.
· Rok 2015 będzie rokiem inwestycji w nowoczesną obsługę klienta: internetową obsługę (55%), technologie samoobsługowe (47%), media społecznościowe (43%) i aplikacje mobilne (52%).
Informacje dodatkowe
Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?
Oracle Customer Experience Blog
Oracle Service Cloud
Oracle CRM
Forbes Insights
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz