Obalając mit lojalności

Zrozumienie zachowań klientów umożliwia zapewnienie lepszej ich obsługi

Od dziesiątek lat przedsiębiorstwa skupiają się na zwiększaniu lojalności klientów. Można śmiało powiedzieć, że sprawa na tyle zakorzeniła się w świadomości specjalistów ds. obsługi klienta, że w ogóle nie podlega dyskusji. Po prostu powszechnie uważa się, że lojalność klientów to rzecz pożądana. 

Warto jednak zastanowić się, czy angażowanie się w zwiększanie lojalności klientów ma sens w dzisiejszych czasach. Być może przed nadejściem ery cyfrowej lojalność była ważnym elementem branym pod uwagę podczas opracowywania usług. Analityk Philip Graves jest przekonany, że dziś tak już nie jest. 

Istnieją dwa uzasadnione powody, aby zacząć skupiać się raczej na szerszym zjawisku przywiązania klienta do marki oraz na nowych metodach jego uzyskiwania:

1. Przewaga nad konkurencją bierze się z różnorodności. Nie osiąga się jej myśląc w ten sam sposób, co konkurencja.
2. Z punktu widzenia psychologii konsumenta kwestia lojalności klienta bardzo straciła na znaczeniu w epoce cyfrowej. 

Przedsiębiorstwa na całym świecie wprowadzają zmiany w swoich technologiach i modelach biznesowych lub inwestują w nie większe środki, tak aby skuteczniej obsługiwać klientów w każdym punkcie kontaktu w ramach cyklu obsługi. Na niektórych rynkach podejście zmienia się tak bardzo, że jeśli przedsiębiorstwo nie przemyśli ponownie swojego zaangażowania w zwiększanie satysfakcji klientów (Customer Experience – CX), może szybko zostać w tyle za konkurencją*.

Udostępniamy wszystkim zainteresowanym wartościowe opracowanie, którego autorem jest Philip Graves, znany analityk zachowań konsumentów, autor i prelegent. W swoim eseju porusza on takie zagadnienia, jak:

• Psychologia lojalności klienta
• Dezorientujące badania rynku
• Zrozumienie zjawiska przywiązania klienta do firmy
• Najważniejsze narzędzia do zapewniania najlepszej obsługi klienta

Nowoczesne środowisko cyfrowe idealnie nadaje się do zapewnienia lepszej obsługi klienta. Takie środowisko stwarza wiele możliwości gromadzenia danych behawioralnych oraz testowania w czasie rzeczywistym różnych metod w celu ustalenia wpływu ewentualnych zmian. Co najważniejsze, specjaliści mogą skupić się na osiągnięciu swoich celów już podczas projektowania nowych usług, a przywiązanie klienta do firmy ma tu znaczenie zasadnicze.

*)Według opracowania Altimeter: Digital Transformation, Why and How Companies are Investing in New Business Models to Lead Digital Customer Experiences. Brian Solis, Charlene Li, Jaimy Syzymanski

Przeczytaj esej Philipa Gravesa Obalając mit lojalności (wymagana rejestracja)

O autorze
Philip Graves to analityk zachowań konsumentów, autor i prelegent. Regularnie pojawia się w różnych mediach w roli eksperta. Od sześciu lat współpracuje z międzynarodowymi przedsiębiorstwami, świadcząc profesjonalne usługi doradcze w zakresie zachowań konsumentów.