Obsługa procesów biznesowych w WebCenter
Pakiet WebCenter Suite oprócz integracji różnych aplikacji na poziomie graficznego interfejsu użytkownika (portlety na stronach WWW) dostarcza również specjalizowanych mechanizmów integracji systemów od strony automatyzacji procesów Oracle BPEL. Oznacza to, że często manualne zadania wykonywane przez pracowników mogą być zautomatyzowane. Dla przykładu, chcąc zajrzeć do szczegółowych danych klienta, potrzebny jest nierzadko wgląd do co najmniej kilku systemów np.
- bazy systemu CRM (podstawowe dane klienta),
- systemu billingowego (usługi z jakich korzysta oraz rozliczenia),
- systemu obsługi klienta (do informacji o zgłaszanych problemach).
Zamiast wykonywać te operacje manualnie (wgląd do każdej z aplikacji osobno i wyszukanie odpowiednich danych) można stworzyć proces biznesowy, który na kolejnych etapach swojego działania skomunikuje się z wyżej wymienionymi systemami i wykona tę samą pracę, ale w sposób automatyczny czyli w ułamku sekundy pobierze odpowiednie dane i połączy ze sobą. Modelowanie procesu wykonuje się w narzędziu JDeveloper, a więc za pomocą tego samego środowiska co w przypadku tworzenia portletów dla portalu internetowego.
Powyższy rysunek przedstawia przykładowy proces integracyjny, który komunikuje się z repozytorium dokumentów poprzez interfejs WebServices i wykonuje trzy operacje automatycznie zamiast manualnych kroków wykonywanych przez człowieka. Oracle BPEL posiada bardzo szeroki wachlarz adapterów dzięki którym może łączyć się z wieloma systemami w ich natywnym sposobie komunikacji. Upraszcza to proces integracji pozwalając bezpośrednio łączyć się z systemami różnych dostawców.
Dodatkowo, bardzo istotną cechą procesów biznesowych Oracle BPEL jest możliwość przydzielania zadań dla człowieka (human tasks) dzięki czemu proces może reagować w zależności od decyzji podejmowanych przez osoby merytoryczne. W związku z tym, procesy BPEL oprócz typowo integracyjnych przypadków użycia mogą być również używane do obiegu zadań pomiędzy użytkownikami. W ten sposób naturalnie rozszerza się pole zastosowań do wszelkiego rodzaju obiegu spraw, zadań czy dokumentów. Silnik procesów BPEL jest w pełni zintegrowany zarówno z portalem WebCenter jak i samym repozytorium dokumentów UCM. W katalogu portletów istnieje specjalizowany portlet o nazwie „Lista robocza”, która wyświetla zadania przydzielone przez procesy BPEL.
W ten sposób, portal WebCenter dostarcza w pełni kompletny zestaw narzędzi do implementacji wszelkiego rodzaju obiegu spraw czy obiegów kancelaryjnych począwszy od silnika procesów biznesowych przez repozytorium dokumentów, a kończąc na wizualnej reprezentacji zadań dla osób merytorycznych w portalu internetowym.
Przykłady zastosowań platformy WebCenter Suite
Pakiet oprogramowania Oracle WebCenter Suite ze względu na zakres funkcjonalny jaki oferuje może być bardzo szeroko stosowany wszędzie tam, gdzie wymagany jest szybki i sprawny dostęp do danych zarówno w postaci strukturalnej (bazy danych) jak i w postaci dokumentów elektronicznych. Oto trzy przykłady w których WebCenter Suite może być w pełni wykorzystany jako zintegrowane środowisko przy minimalnym zakresie usług wdrożeniowych:
- Kancelaria – obieg dokumentów przychodzących i wychodzących
- Biuro obsługi użytkownika– zgłaszanie problemów, śledzenie procesów obsługi klienta
Kancelaria
Typowymi zadaniami jakimi zajmuje się kancelaria są:
- rejestracja dokumentów przychodzących
- skanowanie dokumentów papierowych
- automatyczne uruchamianie procesów obiegu dokumentów
- dekretacja przez użytkowników merytorycznych
- generowanie dokumentów odpowiedzi lub decyzji (dokumenty wychodzące)
Do wykonania wyżej wymienionych czynności można zaangażować podstawowe moduły pakietu Oracle WebCenter Suite które to wykonywałyby następujące czynności:
- Oracle WebCenter portal – jako interfejs graficzny dla pracownika kancelarii do rejestrowania dokumentów przychodzących
- Oracle Distributed Document Capture jako oprogramowanie skanujące osadzone w ramach portalu WebCenter
- Oracle BPEL do realizacji procesów obiegu i dekretacji dokumentów pomiędzy działami firmy i ich pracownikami
- Oracle Universal Content Management jako repozytorium dokumentów czyli jedna i wspólna baza zarówno dla dokumentów przychodzących jak i wychodzących umożliwiającą łącznie i segregowanie treści
Na poniższym rysunku zaznaczono schematycznie proces obiegu dokumentów wejściowych. Jako podstawowy graficzny interfejs użytkownika można wykorzystać portal WebCenter ze stworzoną do tego celu przestrzenią grupową dla wszystkich pracowników kancelarii. Dokumenty mogą spływać do kancelarii zarówno drogą elektroniczną np. przez skrzynkę podawczą email, jak również w formie papierowej. W tym drugim przypadku należy dokument najpierw zeskanować wykonując na nim operacje OCR (rozpoznania tekstu w celu zapewnienia możliwości indeksowania treści i przeszukiwania po słowach kluczowych), a następnie wprowadzenia takiego dokumentu do repozytorium również za pośrednictwem odpowiedniego portletu z poziomu portalu WebCenter. Istniejąca integracja pomiędzy repozytorium dokumentów a silnikiem procesów biznesowych BPEL zapewnia automatyczne uruchomienie odpowiedniego procesu w zależności od typu dokumentu wejściowego. Dzięki temu możliwe jest na przykład stworzenie teczki sprawy i przypisaniu do niej wejściowego dokumentu który dotarł do kancelarii.
W procesie obiegu i dekretacji dokumentu, odpowiedni pracownicy decyzyjni, mogą zostać przypisani do zadań w celu poprawnego przydzielenia dokumentu sprawy do pracownika merytorycznego. Ostatecznie pracownik merytoryczny dokonuje analizy dokumentu wejściowego i przetwarza go produkując najczęściej dokument zwrotny (odpowiedz, decyzja, prośba o skompletowanie dokumentów). Wszyscy pracownicy biorący udział w taki obiegu kancelaryjnym korzystają z jednolitego interfejsu graficznego portalu WebCenter z w tle działającym procesem BPEL oraz repozytorium dokumentów UCM, które gromadzi wszystkie dokumenty wejściowe i wyjściowe łącząc je w logiczną całość. Dodatkowo, należy zaznaczyć, że do dokumentów zgromadzonych w UCM, można dostać się za pomocą zewnętrznych narzędzi takich jak aplikacje biurowe (np. MS Office, Open Office, Lotus Notes, Outlook, Windows Explorer). Co więcej, po zakończeniu procesu obsługi, dokumenty mogą być automatyczne opublikowane w innych sekcjach portalu, a także mogą być na nich zaaplikowane procedury retencji i archiwizacji dostępne bezpośrednio w Oracle UCM.
Tak więc, jak wynika z powyższego scenariusza, pakiet WebCenter Suite jest idealnym rozwiązaniem do szybkiego wdrożenia wszelkiego rodzaju procesów obiegu dokumentów (workflow).
Biuro obsługi użytkownika
Dział obsługi klienta występuje prawie w każdej firmie, która świadczy usługi i sprzedaje swoje produkty. Klienci kontaktują się z działem BOK najczęściej, żeby:
- Zasięgnąć informacji od pracownika BOK dotyczących produktów i usług
- Wyjaśnić ewentualne niejasności związane z płatnościami
- Zgłosić problem w działaniu usługi bądź produktu
- Dokonać operacji na swoim koncie, której nie mogą zrobić sami
Biuro obsługi klient jest więc centralnym punktem do którego zgłaszają się petenci w celu rozwiązania jakiegoś problemu. W związku z tym, pracownicy BOK muszą mieć szybki dostęp do wielu systemów takich jak CRM (informacje o kliencie i historii kontaktów), system rozliczeniowy (płatności i korzystanie z usług), bazy wiedzy (szybkie wyszukanie najczęściej zgłaszanych problemów) itp. To samo dotyczy wykonywania operacji na koncie klienta w celu zmiany jego parametrów. Tutaj również pracownik BOK zazwyczaj musi aktualizować dane w różnych systemach jednocześnie. To wszystko powoduje, że nie wystarczy zintegrować graficznego dostępu do różnych aplikacji za pomocą portletów osadzonych we wspólnej przestrzeni grupowej portalu WebCenter, ale należy również zapewnić integrację systemów wewnętrznych poprzez procesy integracyjne zrealizowane w silniku procesów Oracle BPEL. Dzięki temu, pracownik uruchamiając jeden proces aktualizacyjny (poprzez odpowiedni formularz w portalu) może zautomatyzować wykonanie kilku operacji na koncie klienta. Zwiększa to produktywność pracowników umożliwiającą obsługę większej liczby klientów w tym samym czasie, a także minimalizuje ilość popełnianych błędów przy ręcznej edycji danych klienta w różnych systemach.
Podsumowując, można stwierdzić, że również w tym przypadku pakiet WebCenter Suite jest idealnym rozwiązaniem do realizacji wszystkich założonych działań prowadzonych przez BOK z podziałem na następujące rozwiązania informatyczne:
- Portal WebCenter jako jednolite narzędzie graficzne na którym pracownikowi wyświetlają się informacje z różnych systemów wewnętrznych poprzez specjalizowane portlety
- Repozytorium dokumentów UCM jako centralna baza wiedzy do szybkiego dostępu do istniejących rozwiązań tych najczęściej występujących problemów, ale także jako miejsce przechowywania korespondencji z klientem (wiadomości email, załączniki, oferty, szablony dokumentów, ogłoszenia, nagrane treści rozmów telefonicznych itp.)
- Silnik procesów biznesowych BPEL do procesowania zgłaszanych problemów z możliwością śledzenia aktualnego statusu sprawy przez portal zewnętrzny dla klientów (a więc bez angażowania pracownika BOK). Dodatkowo, implementacji procesów integracyjnych do automatycznego wykonywania aktualizacji w różnych systemach wewnętrznych.
Autor artykułu pracuje w Oracle Polska jako Senior Sales Consultant
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz