Systemy CRM w energetyce

W firmach sektora energetycznego systemy CRM są obecne od kilku dobrych lat. Jak na razie, tylko część przedsiębiorstw traktuje rozwiązania tej klasy jako ważny element swojego modelu biznesowego. Należy jednak uznać, że wcześniej czy później rozwiązania CRM znajdą w sektorze znacznie szersze zastosowanie, zaś firmy które dzięki nim wcześniej zdołają zbudować przewagę rynkową, otrzymają z tego tytułu zasłużoną premię.

Kluczowym wyznacznikiem zastosowania odpowiednich procesów CRM jest obecność konkurencji na rynku, gdzie działa firma lub jej część. Dla spółki dystrybucyjnej nie jest to zbyt istotny element planowania biznesu; natomiast coraz większą rolę odgrywa CRM dla sprzedawców energii.

CRM na rynkach konkurencyjnych
W sektorze sprzedawców energii mamy do czynienia z rynkiem konkurencyjnym, dlatego w tych spółkach budowa strategii sprzedaży i marketingu jest jednym z kluczowych czynników sukcesu. Można wręcz stwierdzić, że użytkowanie odpowiednich narzędzi CRM jest tu głównym warunkiem powodzenia. W tym wypadku szczególne znaczenie posiadają funkcjonalności z grup Zarządzania Sprzedażą i Marketingu. Znajduje tu zastosowanie klasyczny model budowania lejka sprzedaży, zatem na początku identyfikowane są potencjalne kontakty, do których kierowana jest komunikacja handlowa i marketingowa poprzez odpowiednie narzędzia kampanii marketingowych (np. Oracle Siebel Campaign Management, Fusion CRM Marketing). W następnym etapie następuje ewaluacja działań i skupienie się na tych, które stwarzają realną szansę sprzedaży. Zastosowanie znajdują tu zarówno proste funkcje ewidencji aktywności handlowych, planowania kalendarza, wgląd w pełny widok klienta (tzw. 360 customer view), czy wsparcie metodyki sprzedaży, jak też bardziej zaawansowane narzędzia budowy oferty dla klienta: elastyczne zarządzanie zestawem oferowanych produktów i poziomem rabatów, czy symulacje różnych scenariuszy produktowych (takie narzędzia są oferowane np. przez rozwiązanie Oracle Siebel CRM). Często takie scenariusze realizuje się poprzez ścisłą integrację prostszych funkcjonalności rozwiązań CRM z systemami billingowymi. 

CRM ważny także po sprzedaży
W standardowym modelu biznesowym, rola funkcji wsparcia sprzedaży przez CRM kończy się w momencie zawarcia umowy na sprzedaż energii elektrycznej, jednak z wielu powodów model ten ulega zmianie. Sprzedawcy energii coraz odważniej chcą oferować swoim klientom produkty powiązane lub dodatkowe, a także chcą wykorzystać bazę klientów poprzez oferowanie produktów swoich partnerów biznesowych. Zatem mamy do czynienia z ciągłym cyklem sprzedaży (cross-sell, up-sell), gdzie duże znaczenie mają także dedykowane dla klienta rekomendacje produktowe i odpowiednio przygotowana analityka biznesowa. Rosnące znaczenie mają również kwestie przywiązania i utrzymania pozyskanego klienta - np. poprzez budowę programów lojalnościowych.
Wybiegając nieco w przyszłość, do epoki sieci inteligentnych - trudno nie zauważyć, że otworzą one zupełnie nowe możliwości dla rozwiązań CRM. W takim świecie będzie można oferować klientom nowe usługi i promocje, a następnie aktywować je na inteligentnym liczniku w trybie on-line. W takim modelu sposób działania dostawców energii bardzo zbliży się do modelu biznesowego operatorów telekomunikacyjnych, gdzie CRM jest podstawowym narzędziem pracy i komunikacji z klientami. 

Napisz do autora
Przemysław Błoński, Senior Sales Consultant w Oracle Polska.