Dzięki nowym możliwościom obsługi klienta w mediach społecznościowych przedsiębiorstwa mogą zwiększyć zaangażowanie klientów oraz uzyskać przydatne informacje biznesowe.
Obecnie jeden na trzech klientów preferuje
kontakt z przedsiębiorstwem za pośrednictwem kanałów społecznościowych zamiast
telefonu czy poczty elektronicznej (Nielsen). Ponadto granice między kanałami tradycyjnymi a
społecznościowymi zaczynają się zacierać. Aby zapewnić możliwie najlepszą
obsługę klienta w coraz większej liczbie kanałów tradycyjnych i cyfrowych,
działy obsługi klienta muszą udostępnić jednolite i skuteczne procesy
niezależnie od kanału wybranego przez klienta (Twitter, Facebook, fora
internetowe, sieci społecznościowe). Dzięki spójnej, nowoczesnej obsłudze klienta
w wielu kanałach przedsiębiorstwa mogą uzyskać przewagę nad konkurencją.
Najnowsza wersja platformy Oracle
Service Cloud udostępnia funkcję Community Self-Service, która zapewnia
możliwości wielokanałowej obsługi klienta w mediach społecznościowych. Platforma
Oracle Service Cloud umożliwia przedsiębiorstwom zapewnienie obsługi zarówno w
zakresie usług WWW, jak i interakcji w mediach społecznościowych, oraz
wykorzystanie wiedzy klientów do usprawnienia usług.
Badania firmy Gartner pokazują, że
inwestycje w sieci peer-to-peer pozwalają obniżyć koszty asysty technicznej i
zwiększyć zyski. W artykule z grudnia 2014 r. zatytułowanym „Nine CRM Projects
to Do Right Now for Customer Service” Michael Maoz, wiceprezes i główny
analityk w firmie Gartner napisał: „Klienci firmy Gartner, którzy odnoszą
sukcesy na tym polu, wciąż odnotowują mniejszą średnio o 20% liczbę zgłoszeń po
wdrożeniu sieci peer-to-peer. Ponadto odnoszą oni również inne korzyści
biznesowe. Dzięki zapewnieniu obsługi klienta w kanałach społecznościowych
uzyskali nowe możliwości sprzedaży oraz znacznie zwiększyli zadowolenie
klientów”.
Oracle wprowadził również nowe
możliwości w zakresie przepływów pracy i automatyzacji pomiędzy platformami
Oracle Social Cloud i Oracle Service Cloud, które pozwalają przedsiębiorstwom
wykorzystać potencjał mediów społecznościowych. Użytkownicy biznesowi mogą
teraz dołączać atrybuty kontekstowe oraz notatki wygenerowane na podstawie
postów lub zdarzeń, wskazane przez Oracle Social Cloud, bezpośrednio do platformy
Oracle Service Cloud.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz