Można bez przesady powiedzieć, że w dzisiejszych czasach klienci są w chmurze. Ocenia się, że ponad 50% generacji 50+ korzysta aktywnie z portali społecznościowych. Z kolei tzw. generacja Y rosła wraz z mediami społecznościowymi - stąd fakt, iż aktywnie z nich korzysta ponad 80% tej grupy.
Aby można było w sposób efektywny wykorzystać tak liczną obecność, potrzebne są stosowne narzędzia, „rozumiejące” nowy język mediów społecznościowych. Oracle SRM (Social Relationship Management) Cloud to platforma, która w zintegrowany sposób umożliwia realizację strategii marketingowej banku przy użyciu portali społecznościowych. Klient/użytkownik/odbiorca to jedna i ta sama osoba bez względu czy docieramy do niej poprzez:
· Korespondencję mailową
· Portale społecznościowe
· Blog, vlog
· Seminarium odbywające się w świecie rzeczywistym lub webinarium
· Newsletter
· Ankiety wypełniane na stronach określonej kampanii
Warto zdać sobie sprawę, że mówimy tu o skali setek milionów kont, tweetów, udostępnień, komentarzy. Tego nie da się zrealizować największym nawet arkuszem kalkulacyjnym czy wykresem what-If. Obsługa tak wielkich ilości danych wymaga specjalizowanej platformy jaką jest Oracle Marketing Cloud i odpowiednich narzędzi - takich jak np. dostępna od czerwca 2014 technologia LSA (Latent Semantic Analysis), dzięki której systemy komputerowe „rozumieją” język polski.
Najważniejsza obsługa klienta
Rozwój wykorzystania usług chmurowych koncentruje się na coraz większym korzystaniu z systemów służących jak najlepszej obsłudze naszego (a jeszcze chętniej obcego) klienta. Silnym motywatorem wprowadzającym rozwiązania chmurowe do instytucji finansowych są rozwiązania CRM (Customer Relationship Management) a przede wszystkim rozwiązania CX (Customer Experience).
Z obserwacji Oracle wynika, że w jakimś stopniu korzysta z tych rozwiązań w zasadzie każda z instytucji finansowych. Warto zwrócić uwagę, że w sytuacji gdy preferowanym przez klienta kanałem komunikacji jest nie ten tradycyjny związany z fizyczną obecnością w oddziale, ale wirtualny (email, internet, smartfon, medium społecznościowe czy choćby kontakt telefoniczny), to szczególnie istotnym staje się możliwość „nauczenia się klienta”. Nauczenia się jego digital body language czy też innymi słowy wykreowania jego Profilu Behawioralnego.
Nieważne, jak nazwiemy strategię doskonalenia obsługi klienta – czy będzie to model „jeden klient wiele kanałów”, uniwersalna platforma Marketing Automation, czy widok 360 stopni dla ContactCenter/CallCenter – to jest właśnie kierunek, w którym zmierzają czołowi gracze sektora finansowego.
O autorze
Krzysztof Szachna jest Dyrektorem sprzedaży aplikacji Oracle dla Sektora usług finansowych.
